扫黑：某品牌企业网络危机公关实录　

2008年是很不平凡的一年，在众多大是大非的事件中，有某品牌企业的网络危机公关隐藏在众多事件中，悄无声息，但是却惊心动魄—— “6万多个ID，2000多个博客，保证每天都给你发帖。”某网络推手公司时接线员如此承诺；“我想上首页就上首页。”著名网络推手“XX”，毫不讳言自己在网络上炒作话题的“能量”；“我想做哪个企业的负面就做哪个企业的负面，所以企业都怕我”，某网络推手如是说；………. 缘起 2008年年底的一个深夜，我被一个朋友的电话叫醒，在电话里他焦急的告诉我，突然之间，他们发现各大网站的论坛都出现了他们公司的负面传闻，因为他们并没有遇到过类似的事情，所以很是着急想问问该如何处理，于是赶紧起床，收取朋友的邮件。 在朋友的邮件中，他们企业的一个传闻帖子，在大约3天左右的时间内，被转载到上千家论坛，朋友的老总很担心，怕对企业股价以及企业销售造成影响。 一场交锋正式开始。 注：该企业为所在行业的前三甲企业，上市公司。 分析 第二天一大早，一个紧急成立的危机公关小组成立了，成员包括该企业的市场部负责人、法律顾问，该企业市场部宣传口负责人，我作为网络顾问出席。 在电话会议中，该企业市场部宣传口负责中简单介绍了一下情况，该负面传闻是2006年左右，该企业产品在东北市场的一次纠纷的回顾，但是当时该企业已经比较圆满的处理了该事件，并且也取得了客户的谅解，媒体报道也大多比较公正，但是没想到2年后以后会被重新拿出来大量转发。 随后他介绍说，他已经和当时的客户联系上，但是该客户目前还是使用他们的产品，并且否认了在网络里散发此类信息，根据种种迹象表明，并不是该客户所为？ 那么究竟是谁，在大量散发负面传闻？ 第一次交锋 经过和该企业的相关负责人紧急的沟通，得出一个初步的结论，就是这并不是该企业的客户所为，因为近期他们并没有接到客户的投诉，也没有发现相关的媒体报道；也不可能是网友自发而为，因为没有任何个人会在短期内发如此多的帖子。 因为对该企业所在的行业并不了解，所以并不太清楚是否为竞争对手所为？ 基础处理意见达成： 1， 对该企业客户进行回访，看是否有质量以及服务等等方面问题； 2， 和各家网站联系，说明情况，请他们协助阻止该类信息的传播； 3， 密切监测网络论坛的动态，看是否有更新的内容出现； 4， 准备搜集各种材料，准备好采用法律手段解决该问题，不排除报警。 第一次结果 在48小时内，该企业的第一次危机基本解除，但是这仅仅才是开始。 再起 时间到了2009年春节后，该朋友又联系我，说他们那个负面又在某社区出现，并且被推荐到了经济频道的首页，问我如何处理，我看了一下邮件，对于该社区还是比较熟悉，于是就和一个相熟的管理员询问是否可以采取一定的措施，并且表示该企业可以出事相关说明。 就在我让该企业给该社区传真情况说明的时候，该内容又在该社区社区频道出现，并且也被推荐到了首页。 情况比较危机，于是我赶紧给该社区的相关负责人电话，说明了情况，该负责人说这个帖子已经被推荐到了首页，所以无法删除。 就在这沟通的短暂时间内，该内容同时出现在社会频道和经济频道。 再次交锋 于此同时，一个该社区相熟的相关人士透露，说这事已经被很多人盯上了，花钱才能够解决。 于是，我代表企业和该社区相关负责人谈判，该负责人提出，2万元，删除两个帖子，并且首页不出现；我提出是否可以查询相关发帖人，好判断是否是该企业的问题，还是有人恶意而为。 如果是该企业而为，那么就应该是另外一种处理方式；但是如果是恶意诬陷，我们希望在付一部分的费用后，该负面传为不在该社区出现。 谈判到此，没有达成共识。 随后，该社区市场部人员，联系该企业市场部门，说如果在该社区投放品牌广告投放就可以获得品牌保护———————— 第二次结论 很明显，此次危机和上次危机不同，如果说上次有可能是竞争对手而为，但是这次很明显的是被该社区讹诈，或者说是该社区营销方式的一种。 接受还是不接受？ 接受，可能会面对接二连三的恶战；不接受，就要面对负面传闻的扩大化？ 再次分析： 1， 该企业产品并不涉及到人身安全，很难造成社会性事件； 2， 该企业的客户，经过上次的调查，和论坛人群并不重合，所以并不会影响销售； 3， 投放该社区广告，对企业并没实质性帮助，因为该社区侧重娱乐。 所以我们决定冷处理，保持沟通。 暗流涌动 从春节后到现在，2个月了。 该企业的传闻，总是很固定的出现在该社区的各个频道首页，并且经常会被推荐至图片聚焦位置。 扫黑，远没结束。 思索： 作为一个互联网公关从业者，一贯都是从宣传企业品牌为主，所以面对此类危机，我也有一些无奈。毕竟，任由传闻的传播，对该企业肯定还是会造成伤害的。 但是在负责的互联网环境中，如果接受一家的要挟，那么就可能为一而再再而三的面对同样的问题，但是网站太多了，犹如无底洞，深不可测。 但是真的又只能怪罪企业吗？做企业，就会面对各种各样的问题，就有可能犯各种各样的错误，难道说每一个错误都要被一竿子打死吗？ 尤其是文章一开始提到的那些试图操纵网络舆论的个人和团体，难道真的是企业的克星吗？ 作为一个互联网公关人，我不由的陷入了深思？ 我们该如何做才是最好的？广告投放？强行删帖？可是谁又来确认传闻的真伪？ 在指责企业的同时，互联网媒体难道也不该反思吗？ 前几日，和一个业内的资深人士聊起我思考的问题，他说了一个简单的方法：如果确认是传闻，没有真实性，那么就和网站打官司发律师函，用法律做武器，维护权利。 这是最好的方法吗？