两个真实卖烧饼老板的故事引起的思考

在原单位上班的时候，楼下有两个卖烧饼的，一个卖的是山西手抓饼，另一个卖的是安徽皖南的鸡蛋灌饼。就口味来说，两家不相上下，都很不错，每天早上都有大量的顾客前来，我也是其中之一。两家是在差不多的时间在那条街道开起流动地摊的，开始的时候两家生意都很火爆，尤其是早上，可谓是门庭若市。但是时间一长，我发现两家摊点开始有了变化，卖山西手抓饼的摊点前只有一两个人，而卖皖南灌饼的摊点前总是排着一个长长的队。

为什么会有这样的变化？我细心观察了一下发现原来是两家的烧饼制作流程产生了变化。由于早上出来买早点的大多数是上班族，匆匆忙忙，没有多少时间等候，因此山西手抓饼老板为了减少顾客等候时间，事先备货，把饼做好了，顾客走到就取，为顾客的考虑可谓是细心周到。而皖南灌饼老板却没有这么做，依然坚持先有订单再现场制作的工艺流程。于是差别就出来了，皖南灌饼摊点前排队的顾客总是比山西手抓饼摊点前的顾客多。

对于我个人来说，早上最怕排队，两边口味相当的情况下我肯定不会选择去排队的，因此很长一段时间我都是山西手抓饼的顾客，心想那些排队的人实在是傻瓜。但是再过一段时间我发现皖南灌饼摊点前的队伍越来越长，山西手抓饼的摊点前顾客是越来越少。再后来，皖南灌饼老板从摊点上升到了门店，营业时间从早上的几个小时扩到了全天，生意异常火爆，而山西手抓饼的摊点却不见踪影了。

这是一个真实的案例，我也是尽量不带任何偏见地给大家呈现了一下。我一直在思考这两家的此起彼落的主要原因是什么。思考了很长时间，我觉得最能站得住脚的还是一个顾客心理学的原因。具体地说就是一个排队的心理学。从顾客需求角度来说，山西手抓饼老板做的很好，在早上上班族需要减少排队时间的客观需求下，他做了工艺改进，满足了顾客的需求，但同时他丢掉了排队的队伍。皖南灌饼老板坚持付钱再现场制作，无疑丢失了很多赶时间没耐心的顾客，但保持了排队的队伍，这个排队的队伍其实不只是一个有形的队伍，而是一个无形的队伍。为什么？对于一个赶时间没耐心排队的顾客来说，虽然他行动上加入了山西手抓饼的队伍，但看到对面皖南灌饼前长长的排队队伍，其实在他的心理已经产生了一个微妙的变化：那么多人排队，肯定很好吃，只是我没有时间排队，如果有时间我一定也要去排队。这个时候，其实这个顾客已经加入了皖南灌饼顾客的无形队伍之中。对于皖南灌饼老板来说，损失了短期的销售量，却换来了品牌在顾客心里的渗透和提升。如此一来，时间越长皖南灌饼的顾客群体自然越来越大，而山西手抓饼的顾客自然也就越来越少了。

这个案例让我认识到做网络的一个道理：一味地去满足用户的需求、投用户的所好未必就是做网络的正道，准确地把握用户心理才能真正抓住用户。